“您好，這里是佳木斯市12345政務(wù)服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”在市12345政務(wù)服務(wù)熱線電話話務(wù)受理廳，群眾來電的提示此起彼伏。

“我反應(yīng)的問題解決得很到位、很及時，也很妥當(dāng)，在我反映問題之后兩三天就解決了，麻煩幫我向區(qū)環(huán)衛(wèi)辦和社區(qū)表示感謝，也感謝你們?yōu)槲覀兘鉀Q問題提供了這么方便的渠道。”在回訪電話中，居住在前進區(qū)的劉先生通過電話向12345熱線表示感謝。

不久前，12345熱線接到劉先生的求助，電大小區(qū)一號樓附近的人行道上有垃圾桶占道擺放，并且散發(fā)的異味嚴(yán)重影響了附近居民的生活，接到電話后熱線第一時間聯(lián)系了相關(guān)部門予以解決。“類似的電話我們平均每天會接到二、三百個，多的時候四、五百個，內(nèi)容涉及市民生活的各個方面，特別是疫情期間，最多一天共接到求助電話1250次。”12345熱線話務(wù)廳班長劉思明介紹說。

為市民解憂，為企業(yè)解困，佳木斯市12345熱線受理中心成立一年以來，本著“以人民為中心，為人民服好務(wù)”的理念，為廣大市民和企業(yè)提供政務(wù)咨詢、生活求助、事務(wù)投訴、建言獻策等多方面便捷服務(wù)。市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局督察專員高景武介紹說：“我們中心融合了交通、城管、環(huán)保、市政、市場、社保、供電等85家單位。2019年6月29日成立至今共受理11萬多個來電，幫助群眾和企業(yè)解決了很多難事、憂事、煩心事。”通過有效融合，結(jié)束了從前部門熱線林立、分散，群眾、企業(yè)有問題不知道找誰的局面。“雙軌并網(wǎng)”的運行模式，實現(xiàn)了信息資源互通共享，節(jié)約了政府部門資源，提高了職能部門工作效率，有效地優(yōu)化了營商環(huán)境，實現(xiàn)了便民利企“一號通”。

作為察民情、解民意、聽民聲、解民憂的重要抓手，12345熱線直面群眾和企業(yè)訴求，點對點解決群眾和企業(yè)困難，將政府工作直接置于大眾監(jiān)督之下，使我市職能部門工作效率、工作作風(fēng)得到了進一步改善，推進群眾和企業(yè)訴求快速、妥善解決，確保“件件有落實，事事有回音”，成為職能部門的“監(jiān)督者”。

熱線每天接聽內(nèi)容涉及群眾生活和企業(yè)運轉(zhuǎn)的方方面面，是政府工作成果的最直接反饋。在解決問題的同時，熱線將收集到的問題工單進行梳理分析形成報告，為政府制定政策、開展工作提供了及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，成為傳遞社情民意的“直通車”。

疫情防控期間，熱線積極與相關(guān)部門對接，多方搜集獲取有關(guān)文件資料，助力各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，暢通熱線受理渠道，發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，為企業(yè)及個體經(jīng)營者解決生產(chǎn)中的大小難題，將扶持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的政策落實到每一個企業(yè)，幫助各類經(jīng)營主體恢復(fù)生產(chǎn)活動。期間共收到咨詢復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策、補貼政策等問題300余件，充分發(fā)揮了政策解答的“宣傳員”作用。

8月份，佳木斯市網(wǎng)格化協(xié)調(diào)指揮中心、12345熱線受理中心開始運轉(zhuǎn)，新的形式以網(wǎng)格化管理信息平臺建設(shè)為抓手，充分利用12345熱線管理平臺，把網(wǎng)格和職能部門緊密聯(lián)系在一起，實現(xiàn)精準(zhǔn)、快速派單，分級分類接轉(zhuǎn)，將各類問題發(fā)現(xiàn)并解決在基層末端，形成了“熱線接、網(wǎng)格辦，網(wǎng)格圍著熱線轉(zhuǎn)”的服務(wù)模式。“下一步我們將重點推進熱線與網(wǎng)格化的結(jié)合，通過12345熱線受理、網(wǎng)格落實督辦，切實提高辦事效益，將‘連心橋’作用落實落靠，為我市的營商環(huán)境作出更大的貢獻。”市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局三級調(diào)研員潘哲旭說。

近日，經(jīng)第三方評估平臺對全國345個城市12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進行檢測，我市12345熱線獲得了東三省普通地級市政務(wù)熱線運行質(zhì)量第2名、黑龍江省普通地級市政務(wù)熱線運行質(zhì)量第1名的好成績。